Support in Anspruch nehmen, aber richtig!

Wie Sie beim Computer Support schneller zu einer brauchbaren Problemlösung kommen!

Vor einigen Tagen habe ich mich mit jemanden über das etwas leidige Thema Support unterhalten. Dies hat mich nun dazu angeregt einen Artikel hierüber zu verfassen.

Irgendwann kommt jeder Computer-Anwender einmal in die Situation, dass er an irgend einer Stelle nicht weiter kommt und Support1 benötigt. Sei es nun das Betriebssystem, die neue Version eines Computerprogramms oder der neue Drucker, der nicht so will wie es in der Anleitung beschrieben steht.

Bei Software kommt es nun darauf an, ob Sie diese gekauft haben oder ob es sich um sog. Freeware handelt. Bei letzterer gibt es in der Regel ohnehin keine Gewährleistung und wird verteilt wie sie ist (as is).  Meist gibt es hierfür jedoch ein Online-Forum, über welches die Benutzer sich austauschen können. Bei Hardware wie Drucker, Maus, Tastatur usw. handelt es sich im Endeffekt um Elektrogeräte für welche in Deutschland einer Gewährleistungsfrist von zwei Jahren ab Datum des Kaufbelegs gilt. Manche Hersteller legen da noch einen oben drauf und gewähren hier drei Jahre.

In diesem Artikel möchte ich überwiegend auf Software Support eingehen. jedoch können die hier aufgezeigten Tipps auch auf andere Bereiche übertragen werden.

Viele Anwender haben also nun ein Problem und brauchen eine schnelle Lösung. Also schnell mal auf die Internetseite des Herstellers geschaut und im Impressum eine Telefonnummer gefunden und dort angerufen. Und genau mit diesem “schnell mal” fängt es dann meist auch schon an. Die Dame am anderen Ende ist hierfür nicht zuständig. Da sie erst ein paar Tage dort arbeitet kennt Sie natürlich die Rufnummer vom Support nicht und der Kollege ist heut außer Haus…

So oder so ähnlich geht es tagtäglich hunderten oder vielleicht sogar tausenden von Anwendern allein in Deutschland. Ihnen kann das jedenfalls nach dem Studieren dieses Artikels nicht mehr passieren, da Sie ab sofort gerüstet sind!

Es ist also wichtig, erst mal einen Gang runter zu schalten und mal genau zu erkundigen, wo man für welches Problem überhaupt Support bekommt. In den meisten Fällen ist es überhaupt nicht von Nöten zum Telefon zu greifen. Die meisten Hersteller bieten auf ihren Produktseiten im Internet sog FAQs2  an. Mit einem Blick darauf und mit Benutzung der hoffentlich vorhandenen Suchfunktion kommt man in vielen Fällen bereits zu einem brauchbaren Ergebnis.

Wird man dort nicht fündig, lohnt es sich mal zu sehen ob der Hersteller ein Support Forum anbietet. Viele Programmierer von Freeware legen darin sogar meist die FAQs direkt mit ab. So hat man alles in einem über eine einzige Suchfunktion abgedeckt.

Nun, wenn Sie bei dieser ersten Stufe der Selbsthilfe das Problem bereits lösen konnten…
Herzlichen Glückwünsch! Sie haben es wohl innerhalb kürzester Zeit geschafft!

Sofern dies allerdings nicht der Fall ist und auch die Suchmaschine Google Ihnen keine brauchbaren Ergebnisse liefern konnte, kommen Sie wohl nicht umher jemanden zu fragen. Dies bedarf jedoch einiger Vorbereitung.

Ich selbst habe in über zehn Jahren hauptberuflicher EDV sämtliche Stufen als Supporter durchlaufen. Man erlebt da so einiges und im Internet findet man haufenweise Witze über Supportfälle bei denen man lauthals loslachen könnte. Diese “Witze” hat nur eben keiner erfunden, sondern sie sind grauer Support-Alltag und oftmals für den Supporter gar nicht witzig. Aussagen von “Das Internet ist kaputt” über “Mein Computer geht nicht” bis zu “Ich bekomm das ständig ne Fehlermeldung” gehören hier noch zu den harmlosen Vorkommnissen. Derjenige welcher Support benötigt, kann einem natürlich nicht sagen, wie die Fehlermeldung lautet.

Wie bitte schön soll man so jemanden weiter helfen, wenn man nicht weiß was sich an seinem Computer überhaupt abspielt. Auch dies kostet also wieder unnötig Zeit und kann umgangen werden, indem Sie sich auf den Support vorbereiten.

Wenn die Möglichkeit besteht nehmen sie den Online Support in Anspruch. Meist wird bereits in der Software unter dem Menüpunkt “Hilfe” ganz rechts in der Menüleiste ein entsprechender Link angeboten. Wenn nicht schauen Sie auf der Produktseite im Internet nach. Dort findet man meist entsprechende Links mit der Bezeichnung “Service”, “Hilfe” oder auch “Produktsupport”. Viele Firmen verwenden hier ein sog. Support-Ticket-System. Hier beschreiben Sie Ihr Problem bitte so genau wie möglich. Sofern die Möglichkeit besteht, laden Sie hier ein oder mehrere Bildschirmfotos (auch als “Screenshot” bezeichnet) mit hoch. Wählen Sie anschließend eine passende Kategorie und stellen wenn möglich die Dringlichkeit ein.

Hier ein Screenshot des von mir verwendeten Support-Ticket-System

Ein Bildschirmfoto erstellen Sie am Einfachsten mit der Druck-Taste auf der Tastatur rechts oben neben der F12. Damit wird der ganze Bildschirm abfotografiert und das Bild landet in der Zwischenablage. Anschließend kann dies entweder direkt in eine E-Mail mit der Tastenkombination Strg+V eingefügt oder aber über eine Bildbetrachtungssoftware auf der Festplatte gespeichert werden. Ein Allrounder, welcher sogar noch eine eigene Screenshot-Funktion mitbringt ist die Freeware IrfanView von Irfan Skiljan.

Je genauer Sie Ihr Problem darstellen können, desto wahrscheinlicher ist es, dass Ihnen auf Anhieb geholfen werden kann! Sollten vor oder über dem Eingabeformular noch Hinweise oder ein Video stehen, lesen Sie sich das bitte ganz genau durch bzw. sehen Sie sich das Video bis zum Ende an.

Nehmen Sie sich hierfür wirklich etwas Zeit. Dies erspart am Ende zeitraubende Rückfragen.

Hier übrigens noch ein kleiner Schwank zum Thema Bildschirmfoto: Ich hatte mal den Fall, dass jemand den Bildschirm mit einer herkömmlichen Kamera fotografiert, anschließend den Film entwickeln hat lassen und mir das Bild dann per Post zugeschickt :-)

In größeren Firmen gibt es in der Regel eine eigene Support-Abteilung. Meist bekommen Sie innerhalb einer Stunde bereits eine Antwort. Bei kleineren Firmen kann dies durchaus etwas länger dauern, da hier meist die Programmierer sich nebenbei noch um den Support kümmern. Bitte haben Sie etwas Geduld und schreiben keine weitere E-Mail oder eröffnen ein neues Support-Ticket.

Sofern Sie Telefonsupport in Anspruch nehmen, bereiten Sie sich dennoch gründlich darauf vor. Sie müssen dem Gegenüber genau beschreiben können, was genau nicht funktioniert und wie die Fehlermeldung lautet. Bei größeren Unternehmen wird der Support in der Regel in drei Stufen unterteilt. Derjenige, den Sie am Telefon haben ist der First-Level-Support. Dieser kann Ihnen nur bei den gängisten Fragen direkt weiter helfen. Ansonsten muss er ebenso ein Support-Ticket eröffnen, welches dann an die entsprechende Fachabteilung weiter geleitet wird.

Manchmal kann es dann sogar vorkommen, dass jemand an Ihren PC muss. Keine Angst! Es muss nicht jemand extra bei Ihnen vorbei fahren und Ihnen werden die Anfahrtskosten berechnet. Heutzutage geht das ganz einfach über das Internet per Fernwartung. Meist müssen Sie sich hierfür lediglich ein kleines Hilfsprogramm aus dem Internet laden oder Sie bekommen einen Link per E-Mail. Hören Sie einfach dem Supporter zu bzw. lesen Sie die E-Mail haargenau durch.

Sobald Ihr PC dann mit dem des Supporters verbunden ist, müssen Sie ihm nur noch den Zugriff auf Ihren PC einräumen und schon kann es los gehen.

Übrigens bieten einige Hersteller entsprechende Support-Tools an. Dies sind kleine Programme, welche Ihre Systemkonfiguration auslesen und ein Systemprotokoll erstellen. Anschließend müssen Sie dann diese Textdatei mitschicken. Bitte schauen Sie sich auf den Herstellerseiten auch nach soetwas um.

Ich werde Ihnen in den nächsten Tagen noch eine kleine Checkliste mit an die Hand geben, anhand der Sie sich orientieren können.

Zusammenfassend ist noch einmal zu sagen, dass das Wichtigste wenn ein Problem auftritt ja bereits in der Werbung gesagt wird:

Bleiben Sie ruhig!

In diesem Sinne!
Auf angenehmen Support!

Hatten Sie selbst schon einmal Support in Anspruch nehmen müssen oder sind Sie selbst Supporter?

Schreiben Sie mir Ihre Erfahrungen in einem Kommentar!

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Thomas Joachim Richter

Hallo, ich blogge hier über Computer, Internet und in nächster Zeit auch über Android. Internet ist mein zweites Zuhause. Bin ich einmal nicht online, findet man mich draußen bei ausgedehnten Wanderungen und Radtouren. Ansonsten auch auf Facebook, Google+ und XING.

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  13. Als langjähriger EDV-Supporter habe ich immer wieder die Erfahrung gemacht, dass die User die richtigen Worte fehlen, um ihre Situation zu beschreiben. Wobei ich den Usern keinen Vorwurf mache. Wer sich nicht tagtäglich mit Computern beschäftigt stoplert halt schon über Worte wie “Explorer” oder “Desktop”. Deshalb verwende ich so gut wie immer – sobald das Mitteilungsbedürfnis erstmal befriedigt ist – die Fernwartung. Somit ist allen beteiligten schnellstmöglich geholfen, da ich nicht erahnen muss, was der Kunde eigentlich meint.
    Wichtig finde ich, dass man als Supporter den Respekt vor den Kunden nicht verliert, nur weil er/sie wenig über Technik wissen. Wenn alle wissen würden was der Supporter weiß, wäre der Supporter überflüssig und hätte keinen Job.

  14. Hallo,

    sehr schöner Artikel von Dir der mir aus der seele spricht. Ich bin auch froh das diese zum Kunden fahren weniger geworden ist. Überhaupt bei den sprit preisen.
    Ich kann auch nur wärmstens PCvisit empfehlen, arbeit dehr zuverlässig.

    VG
    Manfred

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